Действительно я обращался и по электронной, и по обычной почте, но эти запросы не были никак связаны друг с другом, и на них были получены два независимых ответа.
Отправляя запрос по емейлу, я написал письмо, в котором изложил суть моего обращения. Сделал я это в свободной форме, хотя потом выяснил, что существует официальная форма бланка для таких запросов. Вероятно, я все равно указал все необходимые реквизиты, поэтому по форме никто придираться не стал. Указанное письмо я распечатал на бумаге, собственноручно подписал, отсканировал и приложил к емейлу. В дополнение я приложил скан первой страницы загранпаспорта. Тем самым я, должно быть, положительно себя индентифицировал и не оставил им оснований для отказа.
Не знаю, может с тех пор порядок и изменился. Во всяком случае из текста обновления прямо следует, что так, как делал я, больше делать нельзя.